La « vision client 360 degrés » est souvent considérée comme l’arlésienne des outils de la relation client. En effet par vision 360 degrés on attend la capacité à avoir toutes les informations client en 1 coup d’oeil: imaginons par exemple un opérateur mobile ou un fournisseur d’énergie qui, à chaque fois que vous le contactez, saurait:
- qui vous êtes (et qui sont vos proches – familles, numéros favoris etc…)
- vos informations contractuelles (les vôtres et vos proches)
- tous les contacts précédents et les raisons de ces contacts (vous avez envoyé un mail le mois dernier pour savoir si le prix de votre abonnement allait baisser)
- vos réponses aux questionnaires de satisfaction
- si vous êtes fan de la page Facebook
- les documents que vous avez fournis (attestation domicile, scan carte identité)
- etc…
Un tel outil ferait gagner en qualité de service (plus besoin de raconter 10 fois votre problème, plus besoin d’attendre 10 minutes que le conseiller en face de vous retrouve les informations), en simplicité des procédures pour ceux qui sont tous les jours en contact avec les clients, mais aussi en qualité des dossiers (fini les 2 adresses postales différentes – 1 dans votre dossier internet et 1 dans votre dossier carte de fidélité), ce dernier point est peu glamour mais extrêmement important dans le cadre de la relation client.
Sauf que par construction un tel outil représente trop de données, trop de sources différentes et trop de contraintes réglementaires. En général les projets vision 360 degrés s’enlisent pour finalement soit disparaitre soit n’être que partiels (il manque les informations du web, ou bien il manque les transactions, ou bien etc…).
L’assureur américain Metlife (un des leaders de l’assurance vie avec 90 millions de clients!) n’a pas échappé à la règle: plus de 10 ans après avoir lancé un projet « vision client 360 degrés » rien n’avait encore réellement abouti. Mais fin 2012 tout a changé: le Big Data et sa gestion des données de masse commençaient à éclore dans l’univers des services aux Etats-Unis. Metlife a alors ajusté sa vision technique du projet pour la prendre sous l’angle Big Data : il ne s’agissait plus de reconstruire et réunir toutes les bases de données mais de « simplement » garder l’existant et l’injecter (en temps réel) dans des structures dites Big Data (MangoDB dans le cas de Metlife), structures pouvant intégrer tous types de données (infos clients, transactions, documents etc…).
Il s’agissait ensuite de présenter le résultat sous une forme ergonomique pour que les téléconseillers puissent l’exploiter. Ainsi est né « The Wall », interface ressemblant à Facebook contenant toutes les informations nécessaires à une relation client fluide et de qualité:
Cet exemple illustre bien le fait que le Big Data ouvre la porte a une nouvelle exploitation des données, ici au service de la relation client. Mais le plus incroyable n’est pas uniquement d’être arrivé à une vision 360 degrés, c’est aussi et surtout le fait que cela a été fait en 3 mois! Historiquement dans n’importe quel secteur un déploiement d’outil de gestion client (CRM) prend/prenait plusieurs années.
Cette durée record de 3 mois a fait beaucoup parlé d’elle dans le monde de la relation client (Metlife a même gagné plusieurs prix pour cette réalisation), elle a été possible pour 2 raisons:
- les technologies Big Data sont beaucoup plus simples à déployer que les outils anciennes générations: les solutions de base sont open source (libre accès) et se déploient de manière agile (tout est évolutif donc tout peut s’ajuster en cours de route)
- le sujet étant nouveau les équipes Metlife étaient particulièrement motivées (on parle de plus de 60 équipes différentes), l’effervescence autour du Big Data a joué un rôle d’accélérateur
En conclusion, même si ce cas d’usage remonte à plus de 12 mois, l’intérêt du Big Data et son aspect révolutionnaire sont bien illustrés dans le cas « The Wall » à la fois par le fait d’arriver enfin à un outil vision 360 degrés mais aussi par la rapidité de déploiement qui, depuis, fait office de référence pour beaucoup d’acteurs de la relation client.
Voici 2 articles généraux sur le sujet:
https://www.executiveboard.com/blogs/the-metlife-wall-one-view-of-the-customer/
Et un article plus technique sur la technologie MongoDB utilisée:
http://www.dataversity.net/metlifes-wall-powered-by-mongodb/
bigdatafrance 